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姓名: | 王改云 |
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领域: | 人力资源 市场营销 客户服务 企业文化 礼仪培训 |
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地点: | 河南 郑州 |
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客户需求就是我们的服务要求!
前言: 客户是如何定义服务质量的?我们不应忽视这样一个事实,即服务质量最重要的制定人是客户,而不是我们自己;服务质量的好坏,只有通过客户的感知才可以说明。更值得注意的是客户的质量标准与我们的质量标准存在着较大的差异,因此,从服务的技术质量要求上可能以我们的标准为准,但从总体服务质量要求上应从客户的质量标准出发。 孙子兵法云:任势者,其战人也,如转木石。木石之性,安则静,危则动,方则止,圆则行。故善战人之势,如转圆石于千仞之山者,势也。我们仔细观察下,其实金牌顾客就如同千仞山顶之圆石,关键在于企业经营者如何顺势及操势。顾客永远是对的,并不意味着我们就一定是错的。 大千世界是由各种各样的人组成的。有高素质的,也有低素质的;有讲道理的,也有不讲道理的。这是非常正常的。但既然我们选择了服务行业,就要无条件地接受和面对所有的顾客,我们别无选择。这也是作为服务行业的最大挑战。没有任何一家服务行业只选择高素质的顾客、放弃低素质的顾客。 在人们关注苏泊尔不锈钢炊具不合格事件的同时,会发现爱仕达、庆展、康佑等国内行业最具影响力的品牌也赫然在列,难道是整个行业都不符合国家标准?对此,五金协会理事长张东立回应,1988年标准已严重滞后。据了解,哈尔滨市工商局近年来一直关注不锈钢食具的安全卫生问题,公布的不合格产品名单中不乏老百姓熟知的爱仕达、庆展、康佑等食具品牌。 在哈尔滨市工商局2010年的质量检测中,除了苏泊尔,另一家国内知名炊具品牌爱仕达的两款产品也在不合格名单之列,分别是爱仕达不锈钢三层蒸锅,型号为DS1526,爱仕达美源响壶,型号为T15055L。难道使用不合格不锈钢材质已经成为行业潜规则?业内人士纷纷表示,不是整个行业沦陷,而是1988年标准严重滞后,已经不能反映目前的行业现状。据了解,1988年颁布的《不锈钢食具容器卫生标准》中所例举的3种牌号不锈钢,其中一种牌号已在1992年新颁布的不锈钢相关材料标准中被取缔,另外2007年颁布的不锈钢相关材料标准中3种不锈钢材料已经都不存在了。 著名企管专家王改云老师表示,国有品牌尽管步履艰难,但在激烈的竞争中也蹒跚着崭露头角。遗憾的是,缺乏诚信的市场环境和企业耐不住寂寞的铤而走险,着实让具有民族精神和想支持民族工业的老百姓因三鹿毒奶粉、三聚氰胺等对中国著名牛奶品牌产生怀疑和恐惧;因其他地方螃蟹到阳澄湖“洗澡”而对“阳澄湖螃蟹”产生怀疑;十有喝了茅台对其是否为真心里没底;被网络揭露的玉石和翡翠造假工艺使得很多佩戴昂贵首饰的人士心里不是滋味;不计其数的品牌仿冒或假冒让消费者防不胜防。 为什么我们也贯彻国际管理标准,而我们的管理却还是这么没有质量;为什么我们经常考察和引进国外的管理经验,而我们的管理却还是中国特色的低质量。这是为什么,好像很多专家学者也产生过疑惑。然而我们考察一下中国质量人的生存状况,就知道为什么中国质量是这么差的根源。我们都知道:“质量是企业的生命”,却不知道“质量同样还是我们中国人自己的生命”! 全球统计表明:“质量代价”高达企业税前利润的3~5倍。“制造能力”是一个国家综合国力的体现,绝不是某些经济学家们所谓的“简单装配”。今天的中国,只有坚守“中国制造”的兴国之策。并不失时机地完成从“制造大国”向“制造强国”的蜕变,方可承担起中华民族崛起之使命,而蜕变成功的关键就在于从“制造数量”向“制造质量”的跨越,也就是实现从“中国制造”向“中国品质”的跨越。质量问题不在于问题的本身,而在于做事情的人,在于做事者的思想和态度。解决质量问题是管理者必须面对的难题之一。质量问题是不可避免的吗?出现质量问题怎么解决?欢迎进入企管专家王改云老师的质量管理课程,寻找全面解决方案。 著名企管专家王改云老师接受采访时称,每一个有思想的人,都会认识到产品质量对一个企业的重要性,但是,把产品质量作为企业的一个长期的战略目标来抓的人却并不是很多,很多企业家受暂时、短期的利益所驱使,以次充好,不能保证产品长期使用的稳定性和可靠性,经受不住时间的考验,而这样的企业一般只会兴盛几年,便会逐渐走向衰败,甚至灭亡。 目前中国的所有的管理者都面临着同样的“质量问题”——无论你是政府官员或公务员、医院院长或科室主任、大学校长或院系主任,还是科研机构的负责人、电台电视台的负责人、会计师律师事务所的负责人,甚至公园和博物馆的负责人,作为管理者,你都必须要去思考如何提升我们的工作质量、组织管理质量以及个人和家庭生活质量的问题。无论你是否了解质量,是否愿意理解质量,它都时时刻刻影响着你的言行和思维,尤其是你的重大决策! 比如,在八十年代初,海尔集团还是一具濒临倒闭的小集体企业,在总裁张瑞敏的决策下,引进了西德的先进技术,然而,第一批走下生产线的几百台电冰箱都有一个小小的缺陷,这令他极为愤怒,他立即下令把这些所有的电冰箱全部砸掉,一台也不能流向市场,并且张瑞敏带头砸了第一台电冰箱,这一砸惊醒了这些工人的质量意识,严格的管理使得海尔凭借高质量的产品,持续高速地发展,到98年底,海尔品牌的影响力在亚太地区排名第七。试问,国人有几个象张瑞敏这样眼光的人? 管理无处不在,但管理的质量才是关键。毕竟,中国的发展已经进入了由“数量经济”向“质量经济”跨越的阶段,迫切地需要正确的概念、适宜的方法和工具,以及卓有成效的行动。这必将极大地改变人们的思维模式和行为方式,甚至是全球经济与政治力量发展的战略格局。历史上尚无这么多人在思考与实践着质量,也似乎表明所谓的“质量世纪”并非虚构。 全球统计表明:“质量代价”高达企业税前利润的3--5倍。“制造能力”是一个国家综合国力的体现,绝不是某些经济学家们所谓的“简单装配”。今天的中国,只有坚守“中国制造”的兴国之策,并不失时机地完成从“制造大国”向“制造强国”蜕变,方可承担起中华民族崛起之使命,而蜕变成功的关键就在于从“制造数量”向“制造质量”的跨越,也就是实现从“中国制造”向“中国品质”的跨越。 “工厂把发霉的火腿切碎填入香肠;工人们在肉腚上走来走去并随地吐痰;毒死的老鼠被掺进绞肉机;洗过手的水被配制成调料……”大概在一百多年前美国总统罗斯福在白宫享受他的早餐时,读到了上述这样一段令人作呕的描述,结果罗斯福一跃而起,吐出口中的剩余食物,又把盘中的半截香肠用力地抛出窗外。此后,美国人开始意识到质量管理的重要性。 美国全球知名品牌美国强生再陷质量门,这次出问题的竟然是全世界婴幼儿都普遍使用的美林、泰诺林等药品。原因是该公司宾夕法尼亚州的一家药厂发现了大量灰尘和受污染成分,导致这些药物质量不符合标准。强生公司近日发表声明,以产品质量不能完全达标为由,宣布在12个国家和地区召回婴幼儿用感冒退烧药泰诺林、美林、抗过敏药仙特明及可他敏等40多种非处方药。今天,企管专家王改云老师围绕产品质量展开以下的话题。 质量是品牌的生命之根。王老师之前的讲座多次讲过,品牌的质量不是来自权威部门评出来的“金牌”,“银牌”,也不是所谓的“强生”——这类全球品牌。而是顾客用他们的“货币选票”和他们的信任塑造出来的,优良的品牌质量是品牌赢得顾客忠诚取之不尽的源泉。品牌质量包括品牌本身的质量和体现的质量,是二者的综合体现,品牌本身的质量是由品牌质量所代表的,而品牌体现的质量则是由顾客消费品牌产品所获得的感受或体验来表示。 我国自建国初期就提出了“百年大计、质量第一”的口号。第七次世界质量大会的主题是:“质量第一、永远第一”。社会发展到今天,质量成了热点,成了追求,成了衡量和鉴定一切的总标准。邓小平同志说:“工业生产,包括出口产品,中心是要抓产品质量,把质量摆在第一位”。党的第十三大报告中指出:当前影响经济效益的一个突出问题是,不少企业产品质量低劣,必须认识到一个国家产品质量的好坏,从一个侧面反映了全民族的素质;一个企业产品质量的好坏,同样反映了这个企业全体职工的素质,也决定了这个企业的生存。 世界先进国家的质量管理范例也多次证明,质量就是竞争力。早在1983年的美国白宫生产力会议上,就开宗明义地确定了质量的概念——“对一个组织的质量衡量方面的管理与其他任何方面的管理并没有什么不同,它包括战略的形成、目标的制定、行动的完善、计划的不断执行以及运用控制系统对信息反馈进行监控并采取的相应行动。” 美国政府明确提出,如果质量仅仅被简单地看作是一种控制系统,那么,它将永远得不到实质上的改进。由此,美国政府大力推行质量管理和政府质量管理,使经济很快就从遭受日本发起的“质量战”打击的低落状态下得到解放并快速发展。美国现代质量管理协会主席哈林顿这样描写过:现在世界上进行着一场第三次世界大战,这不是一场使用枪炮的流血战争,而是一场商业战,这场战争的主要武器就是质量。谁的质量好,谁就能赢得这场战争。可见,质量成了当代追求和竞争的焦点。王老师概括起来就是:市场竞争实质上就是质量竞争。“市场”实际上也是我们自己设计规划出来的。 王老师曾在北京北四环路南边的小商铺前看到一个醒目的广告牌——“德国品质,绝对放心,日本原装,品质保障”,对自己震动很大。而最近在超市里看到大家在乳制品面前挑挑拣拣,拿起来、放下,又拿起,再放下。而这次强生质量门事件后,大家在婴幼儿药品、婴幼儿用品前也会挑挑拣拣,拿起来、放下,又拿起,再放下。显然,在消费者的心目中,质量是信任的标志和诚信的象征。这恰恰触及到中国制造的软肋,同时,也从中透照出“中国品质”的发展方向。 我通过强生质量门谈质量,也许很多人要吐口水,又是质量!似乎这件事很简单,已经做得很好了。实际情况怎样呢?这次跨国企业也出了问题,我们国内企业不要不以为然!看似简单的事情往往不简单,你敢说你的产品100%没有质量问题,或者你敢保证你今后绝对不出质量问题吗?恐怕没有人敢打包票。既然如此,就要虚心做事,把有关产品质量的事项抓好、做好,把质量风险降到最低。 通过强生的案例,我们完全可以下一个这样的结论:没有质量便没有一切。所谓质量意识,简单地说就是对质量的认识程度,重视程度和作用程度。也就是在生产和经营中完善产品质量以及有关的各种要素的看法和态度。王改云老师认为,质量意识能反映一个人的素质,是企业的一种潜力和潜能。同时,也是民族自尊心和社会责任感的结晶。 通过强生的质量门案例,——别的跨国应该得到应有的重视。但有的跨国企业就做的不错。比如ABB(中国)电力产品部负责人说道:“我们要向公众更好地传递一个信息,那就是ABB(中国)就是本地企业。公众将熟悉这一点,就好像了解我们ABB有最好的质量和服务一样。”我们拿什么去面对世界?是廉价的劳动力?是资源的耗竭?还是环境的破坏?不!绝对不是这些!这些类似的情况也绝对不允许在中国发生!那么,我们需要什么?我们需要的是信心!我们需要的是决心!我们需要的是“中国质量”!让全世界人们都从心里信服的“中国质量”!最后,王改云老师呼吁: 让我们一起为“中国质量”呐喊! 让我们一起为“中国质量”加油! ![]() 训后满意率从未低于90%!授课客户质量及数量在行业内勇拔头筹! |
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