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姓名: | 王延广 |
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领域: | 市场营销 |
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地点: | 广东 深圳 |
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主动成交法
我发现门店终端,很多的成交都是有顾客提出来的,很少有店员提出的,所以我们提出一个“主动成交”的概念。
【经典案例】买香水
一次在商场一楼化妆品柜台闲逛,突然喜欢上一款男士香水,我从来没有用过香水,店员给我体验闻闻,非常想拥有,当时最大的担心就是买回了家怕被老婆骂,买还是不买呢?我很犹豫。经常我拿这个问题问培训现场的那些男性,结论是一半的人会决定买,另外的一半人会决定不买,看来成交的主动权交给顾客的话,此种状况的成交率是50%。
情况是当时现场那个店员一个劲地问我:先生,来一瓶吗?
我说,考虑考虑。
她又说,先生,很适合您的,您考虑的怎么样?
我问,打折吗?有赠品吗?
她说,不好意思……来一瓶吧?
我说,再考虑考虑……
结果是我很犹豫的走开了,走到商场门口的时候,我却异常的后悔!但是我没有走回去说,给我来一瓶,那样好像很没面子,像我这样的顾客不知道多不多?
正确的成交语言是:
先生,您现金还是刷卡;
先生,我帮您打包!
先生,我帮您开单!
肯定的语气,而不是疑问的语气,疑问的语气我称之为“自杀式”的问话。如果你用疑问的成交语言:开单好吗?顾客说,好啊!那就是他自杀了,这种情况一般不会发生,通常顾客不会选择自己主动自杀的。
【经典案例】先发制人摆平顾客
一次为深圳某知名女装做完销售技巧的培训,第二天到该品牌某门店终端检查培训后的使用情况。
当时店里来了一个二十多女性顾客,从她和店员聊天中了解到是来深圳旅游的,试穿了一条裙子,裙子非常漂亮,穿在她身上也非常合适,价格600多元而且不打折,当时这位顾客总是说考虑考虑之类的话,一直犹豫不决下不了决心。当我看到她走到试衣间要把裙子换下来的时候,我认为再不抓住机会顾客就消失在茫茫人海。我走到柜台旁边,把柜台上的销售单往店长面前一推,店长明白什么意思了,马上拿起笔把小票开好撕下来递给店员,店员等顾客从试衣间出来,一手接过换下来的裙子,然后将小票双手递上去:小姐,这是您的小票。
顾客接过小票之后,一看,手有点抖动的样子,还是很犹豫,只是她并没有把小票放下,她从口袋拿出手机一边打开,一边问店员,现在几点了?手机上是有时间的,可见她是相当紧张。
那位聪明的店员,走到顾客的侧前方,对顾客说:小姐,收银台在这边,请随我来!说完立马转身,款款向前走去。顾客呢?松了一口气,终于有人帮她做出了决定,要不她还处于选择的痛苦中,跟随店员到收银台去了。
这位顾客就是典型的犹豫型顾客,需要别人帮她做决定。
这就是我们强调的概念:主动成交,成交的主动权抓在我们自己手中。再重复一次:针对犹豫型的顾客,处理完异议之后,在顾客最兴奋的时刻,主动提出!
同时拿出定单或小票,用动作来尝试成交,看对方三秒钟并满带诚意地说:
“小姐,我帮您包起来!”。
“先生,我现在给您开单!”。
“先生,您用现金还是刷卡?”。
其它成交法
1、请求成交法
店员在以下三种情况出现时可以向顾客提出“请求成交”:
第一是顾客未提出异议。这时我们就可以认为顾客在心理上已认可了产品,适当时向顾客提出请求成交。比如:“张先生,没有什么问题的话,我现在帮您下单吧。”
第二是顾客的异议被消除之后。推销过程中,顾客对产品表现出很大的兴趣,只是还有所顾虑,当通过解释已经解除了顾虑,取得了顾客认同,就可以迅速提出请求成交。如:“王先生,所有问题都已解决了,什么时候给您送货?”
第三是顾客已有意购买,只是拖延时间。此时为了增强其购买信心,可以巧妙地利用请求成交法以适当施加压力。如“先生,这批货物美价廉,卖得非常好,库存已不多,我赶快给您下单吧。”
请求不是强求,更不是乞求,使用时神态自然、从容镇定、语速适中、充满自信,这样才能快速取得顾客的信任。
2、假定成交法
假定顾客已经接受该产品,进而直接要求顾客成交的一种方法。
举例,店员在跟顾客谈话的时候,直接说,你买回去之后,如何使用?如何保养之类的语言,或者如“王先生,我们免费送货上门,您看是今天给您送,还是明天给您送?”……
假定成交法主要适用于犹豫不决、没有主见的顾客,要看准顾客类型和成交信号,同时我们要表情大方、语言温和、委婉体贴、亲切自然,切忌自作主张和咄咄逼人。
3、选择成交法
永远不要问顾客“要不要?”,而要问顾客“要哪一个?”。
例如产品款式、颜色、价位、性能、尺寸、数量、送货方式、时间、地点等都可作为选择成交的发问内容。无论顾客怎样选择都能成交,并利用充分调动顾客决策的积极性,较快地促成交易。
4、从众成交法
利用顾客的从众心理,促使顾客立即做出购买决策的方法。
例如店员说:“小姐,这是今年最流行的款式,和您年龄相仿的人都很喜欢”、“这款产品很畅销,您看这是一些用户订单……”、“你们小区XX单元XX栋用的就是我们的产品……”
5、阶段成交法
心理学家曾提出了一个“门槛效应”。这个效应指:一个人一旦接受了别人一个无关紧要的要求,接下来往往会接受更大的,甚至不合心愿的要求。同样,若拒绝了别人提出的第一个要求,往往也会拒绝第二个要求。
因此,销售过程中如果先将异议进行分解,一一开展说服性工作,不断积累共识,异议就会逐步缩小,成功的可能性就会增大。
举例,一般的顾客较容易在价格上提出反对意见,但其购买某种产品时,则要综合多方面的因素才能做出决策,即其价格的背后实际上关心的是价值。因此,最好的推销是不要先在价格上多谈论,而应首先强调顾客受益,当对方意识到自己的需要可以得到满足时,产品在顾客心中的价值就会得到提升;接着强调服务保障,进一步打消顾客疑虑;最后再来敲定价格。
价格谈判时注意提出交换条件,显得价格很实在了,比如购买量能否再多一点或给介绍新用户等,然后痛快地让步便可立马成交。
6、试试成交法
试试成交法,主要适用于顾客确有需要,但疑心又较重,难以下决心的情况。
“您不妨先试着拿几个回家,试试效果怎么样,不满意的话,我给您退还;满意的话,您下次再来大量的购买……”
此法能使顾客充分感受到产品的好处和带来的利益,增强其信任感和信心。但一定要对自己的产品有绝对的信心,并且指导好使用方法和公司售后服务规则。
7、机会成交法
机不可失,时不再来。让顾客意识到现在购买是一个机会,良机一去不复返,不及时购买就会产生损失。这样,顾客的购买心理就会紧张起来,由犹豫变为果断,促使其立即做出购买行为。
时机无非有“促销时间”、“限量生产”、“款式唯一”等等方面的唯一性,大家一定充分利用好。
8、诉求成交法
用感人的语言使顾客下定购买决心,如“您女儿看见这件衣服一定会很高兴的。”
以上各种成交的方法,我们要灵活使用,对不同的顾客、不同的产品等等的不同加以配合交叉使用,你与顾客的成交率就会明显提升。
本文由门店管家™实战培训机构(www.wispoo.com)“快乐成交™”品牌课程创始人:王延广老师完成,王延广系知名门店销售实战培训讲师,第22、23届国际名家具展会(厚街)专家论坛主讲嘉宾,中国服装网、中国建材网等多家网站专家专栏作者。欢迎各零售单位团购王延广老师的最新图书《成交一定有技巧》、《心态决定业绩》以及《门店销售技巧:六脉神剑》、《终端销售实战训练营:情景演练版》视频光碟。订购联系:订购联系:胡思蒙 0755-86061806 13713804702 QQ:1392509945
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