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姓名: | 王延广 |
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领域: | 市场营销 |
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地点: | 广东 深圳 |
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第四节
套取顾客感情专题
引导顾客进入体验是门店服务的核心,也是时间最长的和顾客沟通的过程。这个过程里两个最重要的动作的影响方式刚刚讲过,在前面讲体验营销含义的时候就提到体验营销六大要素之二就是“情感”;在整个体验营销环节里头,最关键的一环也是情感!下面开始讲述体验过程中如何套取顾客的感情!
套感情运用在门店销售过程中掏顾客的钱包,好像是件很无耻的事情。其实古往今来、古今中外,所有牵扯人际之间的活动,从来都离不开套感情的运用。所以把公司优质的产品销焦点给顾客的过程中,运用套感情的技巧,我们是不必脸红到耳根的,因为顾客也是有求而来,我们应该为帮到顾客而感到高兴。
“五同”行销法套感情
● 同姓
● 同乡
● 同语气
● 同爱好
● 同窗
同姓
先生,敢问您贵姓?
免贵,姓王。哎呀,我也姓王啊,我们是本家,五百年前是一家……这就是最简单的同姓套感情法。
不管我们和顾客是不是同姓,这不是最关键的。所有的店员注意一个最简单的问题:一个顾客走出你的门店后,第一,你知不知道他是谁?第二,他知不知道你是谁?如果都不知道的话,只能说我们和顾客是茫茫人海中的两个陌生人,如果没有我们人员之外的一些购买理由的话,他是很难和我们成交的。
店员会说:顾客走进来我们不知道他的姓,问顾客的姓顾客会不高兴的。这就是店员的先入为主,以自己的主观想法来判断顾客的想法。在你没有问之前,你又不是顾客,你怎么知道顾客会不高兴,同时还要看你问的技巧,问得好顾客会很乐意告诉你。
同乡
先生,听您口音像北方人,敢问您是北方哪里的?
我是河北的。
啊!我也是河北的……
这叫老乡见老乡,两眼泪汪汪,有人说背后来一枪!中国人是永远都注重乡情的,特别是在人潮涌动的大都市里,所以首先告诉大家一句话,在门店销售过程中,千万不要放过老乡!如果连老乡都搞不定,陌生人你更搞不定了。
不是所有走进店的顾客都是你老乡,不是老乡,也是可以用同乡法则套近感情的:
一次在深圳某零售终端,店员是个女孩子。我一进店,简单的寒暄聊天后,她不给我推销产品,而是套感情。
“先生,听您口音像北方人,敢问您是北方哪里的?”
“我啊,我是河南的,你也是吗?”
“我不是,我是四川的,不过我告诉你个好消息!”
“什么好消息?”
“我老公是你们河南的!”
“是吗?”有了三分好感,“真的假的?”
“我给你说三句河南话,是我跟我老公学的,你听听像不像?你愿意听吗?”
“说说。”
接着,她就说了三句河南话,前面两句还可以,关键是第三句,她面带羞涩说了一句河南的脏话。
太地道了,我走出家乡好久都没有听过那句小时候天天挂在嘴上的脏话了,今天一个四川的姑娘趴对我说了一句家乡的脏话,瞬间,我对她产生了无限的好感,结果是我被她搞定了:她说什么我买什么,她推荐什么我听什么……
所以,店员一个最重要的修炼就是掌握全国各地的风土人情:见了东北人,翠花,上酸菜,你得脱口而出,您是哪疙瘩的?咱家、咱妈、咱爹都好吧?你们那喝酒真厉害,感情深一口闷,感情浅舔一舔。当然,不要忘了说:我老公是你们东北的!
新疆的烤肉、山西的醋、四川的辣、北京人的“贫”、山东人的直、湖南人的倔、江西的老表……都要能和顾客侃上一通,相信做起销售来是事半功倍。
同语气
同语气就是和顾客沟通的过程中,保持同语气:同语速、同声音,他快你也快,他慢你也慢,他声音大你也大,他声音小你也小,他要是个结巴呢?你就语速慢一点。举个同语气的销售案例:
一个顾客走进商店,看中一款包。
“小姐,这包怎么卖?”
“8800块!”
“乖乖,怎么这么贵啊?”
“乖乖,进口小牛皮,国际大品牌就是这么贵!”
“乖乖,买的就是贵的,给老子开单!”
“好的,现在就给你老子开单。”
同爱好
物以类聚,人以群分。我们喜欢那些和我们有共同爱好的人,他们可以成为我们的知心朋友;我们不理解那些和我们完全不同爱好的人,觉得很不可思议。就像昨天一位同事约我去“本色酒吧”,我说我从来没有去过酒吧,他的眼神马上非常的诧异,好像我在他眼中是非常的另类,大家应该可以想象得到,我们两个除了工作好像没有交流过其他的话题。
我们必须和顾客有共同的爱好,他大概不会用诧异的眼神看着我们。现实的门店销售过程中我却经常听到,店员经常很陶醉的样子告诉顾客:如果是我的话,我觉得这个怎么样,那个怎么样,结果说完的时候,顾客不但没有感觉反而默默无语,甚至离开的不在少数。看来没有把握的情况下,是应该闭嘴的。俗话说:没有嫁不去出的女人,只有娶不到老婆的光棍。就相当于,没有卖不出去的产品,只有买不起产品的顾客。产品没有卖出去只是没有找到正确的人说正确的话。在我们的顾客没有表示出某种爱好的情况下,我们是没有爱好的,在顾客中意某款产品的时候,我们不失时机的告诉顾客,这款我也爱死了。
北京有个男装品牌,在06年足球世界杯期间,专卖店里所有的店员在早上班之后第一件事情就是看新闻,首先了解昨天晚上的足球比赛是什么队打什么队,比如巴西对阿根廷,几比几结束,哪个球星进了球,必须立刻掌握,当然越详细越好,待那些男性顾客走进店里闲来无事的时候,店员开始问了:昨晚看球了吗?大概是可以侃上一会的。
男性顾客的店员是要对体育、新闻、股票、财经、高尔夫等等这些男性关心的话题有充分的了解的;女性顾客的店员对于美容、瘦身、瑜伽等这些话题研究一些;
同窗
这里的同窗不是同学,什么样的人感情好?同铁窗,一起坐过牢的,可以两肋插刀;一起扛过枪的,那是战友;一起下过乡的,知青下乡很多结为夫妻,感情深厚;一起同过学的,那是老同学;还有人说,一起嫖过娼的!
其它方法套感情
“五同”行销法谈完了,我们谈谈其他套感情的方法。
走老人小孩路线
走进店里的顾客可能有带老人小孩的,老人小孩千万不要放过,为什么?
第一,老人小孩容易接近;老人体虚休养,没有工作做,经常闲来无事,非常孤寂,难得出来转转,请到座位上坐下来歇歇脚,伺候一杯水,老人自然非常乐意。而小孩是家里的宝贝,顽皮好动,喜欢新鲜:一句赞美、一个瞎话(故事)、一个怪脸、一声哄捧就能很快赢得小孩的亲近。
第二,老人、小孩喜欢你接近;老年人见多识广,阅历丰厚,一有机会,会乐于滔滔不绝,尽情倾诉。对于小孩,若你真诚地以童心相待,蹲下来和小孩保持平高,带给小孩新奇欢乐,小孩会立刻把你当作“快活大王”或“英雄人物”而崇拜、亲近。
第三,通过老人、小孩,可以融洽全家;老人是长者,能让老人心悦神怡,全家随之活跃和愉快。中国人又十分看重传宗接代,视小孩为家庭的未来,爷辈如此,父辈更甚。况且现代家庭小孩多是“独苗”,家里人更是哄捧宠爱,如果能和小孩玩在一块,家庭融洽自是水到渠成。(更多文章及视频请登录王延广老师的个人主页:http://www.wispoo.com )
“不要脸”法则
这里分享一个简单观点:做销售的都是不要脸的!很多店员看到这,大部分都不同意这个观点,认为太贬低我们做销售的了。下面请看一个案例:
有一次我要买一套家具,走进一间家具店铺:
“我家里刚刚装修完毕,需要购置家具,想挑选一套,如何?”
“当然可以!”店员眉开眼笑。
“可是我这个人没有钱,不过我把我这张脸给你,然后把家具拉走,你看行吗?我这个脸你要吗?”
“我要钱不要脸!”
“那你就是不要脸,是吧?”
店员无话可说。
这就是“不要脸”法则。
本文由门店管家™实战培训机构(www.wispoo.com)“快乐成交™”品牌课程创始人:王延广老师完成,王延广系知名门店销售实战培训讲师,第22、23届国际名家具展会(厚街)专家论坛主讲嘉宾,中国服装网、中国建材网等多家网站专家专栏作者。欢迎各零售单位团购王延广老师的最新图书《成交一定有技巧》、《心态决定业绩》以及《门店销售技巧:六脉神剑》、《终端销售实战训练营:情景演练版》视频光碟。订购联系:胡先生 0755-86061806 13713804702 QQ:1392509945
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