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姓名: | 王延广 |
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领域: | 市场营销 |
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地点: | 广东 深圳 |
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【经典案例】无情的被赞美征服
一次和男友约好在一家百货大楼门口碰面。我先到,在大门站着等了几分钟后,觉得没意思,就开始走进那些化妆品专柜中,当然,我只是看看,以浏览化妆品专柜的产品来打发等候的时光。于是我看完美宝莲,再看那个欧莱雅,也看了看露华浓,专柜的小姐都很有耐心地问我:有什么需要帮忙的吗?我可以给你介绍一些新季产品哦。来看看新出的眼影怎样?今季最流行的……
以我横行街头这些年的经验,对这些友好,甚至是甜蜜的问候是甚有免疫力的,我不打算买任何腮红眼影或者护肤品,只是友好地抱以一笑,或者闲极无聊地拿各种颜色的眼影在手背上试试,也无伤大雅吧。
这时我心情平静地从羽西专柜转向--一个新的化妆品专柜,没听说过的品牌,即使现在也叫不出名字。我还没走到该柜台,那位专柜的小姐就远远地用一种仰慕的眼神迎着我,这种眼神不是我自以为是的猜测,因为它已溢于言表:“小姐,你的打扮很独特!围巾,还有手镯很有味道呢,这件上衣一定很贵吧?你的腿真细耶……我看你在那边走了很久。”(注意:她没有说她有新季眼影!)
然后她继续说:“你不是本地人吧?你是学服装设计的吗?”
“哦!呵呵,不是。”我腼腆地笑笑。“哦,你真会打扮,恰到好处,很适合你。本地人很少有这样打扮的。”她好像忘了她正在推销化妆品的工作,全心全意地赞美我。哎咳咳,我只是一个平凡人,面对这些像松了闸一样的溢美之词,往往乐得有些手足无措,但是又不想显得自己这么、那么在意,就随便拿起她柜台上的眼影盒--结果,出事了!
“啊!你果然很有品味呀!这是我们刚推出的颜色,今天才第一天上市哦,试试看吧。”我说好,正想往手背上涂,她阻止我说:“一定要试上妆,才看得出效果的。”我还想推脱,她马上善解人意地冲我笑笑:“没关系,反正你也是在等人嘛,不耽误您时间的。”于是我坐下来。
为了让这个眼影有效果,她要我试试她们新出的无痕粉底,为了让粉底上妆,再顺便试试她们专为夏天设计的控油润肤霜,上好眼影之后,她甚至说:“哦,天哪!我想,除了你之外,没有人更适合这个颜色的眼影了!只是脸色不太好,试试这个腮红吧。”于是上完腮红之后,她又给我试了她们最新的晶莹唇彩--还有睫毛膏。
“好棒呀,你果然很适合我们的新季产品。漂亮极了,不买太可惜了。”不难想象,即使这样都打动不了我,对她这样的殷勤甩手而去也实在是铁石心肠才做得出来。如果这一刻我男友来了,厚一厚脸皮我就走了,可他没来。于是我只好挑了眼影和唇彩请她计价,她一边计一边说:“睫毛膏不是很好吗?润肤霜也很适合你的肤质哦!还有腮红,一起买的话可以给你打八折。”
即使打八折,鉴于我兜里的钱不允许,我狠狠心摇头。突然,她两眼泛起泪光一样的看着我:“马上到八点了,我今天是试用期的最后一天,如果销售额不够的话……,就算是帮帮忙吧,我按内部员工价给你打七点五折,还可以送你赠品,好不好?”闻者心酸,可是钱不够……
这时候,我男友不知死活地从门那边冲进来,大喊大叫:“找了你半天了。”我还没开口,那位专柜小姐立马迎着他来一句:“这是你男朋友啊?咦?很像周渝民嘛!你们可真般配。”
不用说,最后,我男友拿起帐单,屁颠屁颠奔往收银台,临走不等那位专柜小姐说话,他还扬起手:“下次再来下次再来。”那天我买了:三盒眼影、两盒腮红、一支睫毛膏、一支日霜、一支晚霜、一支眼霜、三支唇彩,还有一管去死皮膏。总造价人民币二千六百三十三,被列为最严重浪费的一次非购物活动。(更多文章及视频请登录王延广老师的个人主页:http://www.wispoo.com )
第三节
常见的开场技巧有哪些
新款开场
零售终端门店,现在各行业购买的顾客越来越看中产品的款式,是否是最新的、最流行的,一般最新款的产品便成为门店销售中最大的卖点之一。
以下的话术就是正确的话术:
“小姐,这是我们刚到的最新款,我来给您介绍……”(正确,开门见山)
“小姐,您好,这款是我们目前刚刚上货的最新款式,款式优雅、与众不同,请试一下,看是否合适!”(正确)
以下的话术就是错误的语言,一般会得到顾客的拒绝:
“小姐,现在有新款刚刚到货,请问您有没有兴趣?”(错误,“没有”)
“小姐,新款刚刚上市,您要不要体验下?”(错误,“不用了”)
“小姐,这是我们的最新款,你喜欢吗?”(错误,“一般”)
“小姐,今年流行金色,你喜欢吗?”(错误,“不喜欢”)
促销开场
零售业促销天天有,手段也是各种各样,促销成为销售的重要手段,那么促销的开场就是门店店员会经常用到的开场技巧,同时促销又是提升业绩很好的方法。然而,太多的促销被我们终端的店员白白浪费了!
“小姐,我们店里正在做活动,现在买是最划算的时候!”
她们传递出来的效果都几乎没有区别,我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这句话:读到这句话中加黑的部分,马上用重音,用很大的声音。
她读完之后,效果出来了,我问她们后排的学员:“你们觉得她们哪个人的语言听起来是最划算的?”
大家无一例外地回答:“是最后一位学员。”用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的!
同样的一家店子,做同样的促销活动,卖同样的产品,为什么不同店员的嘴里说出来的话效果是完全不同的呢?笔者要强调的是——运用重音、兴奋的促销语言才能激起顾客的兴奋!
以下是我给大家总结的一些话术,不妨用在工作中去!
“哇!小姐,我们店里正好在做促销,现在买是最划算的时候!”(正确,突出重音)
“您好,欢迎光临某某品牌,现在全场产品88折,凡购满1000元即可送……”(正确)
“您好,小姐,您真是太幸运了,现在优惠大酬宾,全场5折。”(正确,即使9折,你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子)
“小姐,您来得正好,我们店正在搞活动,现在买是最划算的时候!”(正确)
“您好,小姐,您运气真好,现在优惠大酬宾,全场88折。”(正确)
促销语言中,重音的运用是重中之重,但是你明白了吗?能运用好吗?
热销开场
当顾客表现出对某款产品有好感时,我们应该趁热打铁,渲染热销的气氛。
下面的话术是我们建议采纳的:
“这是我们品牌重点推出的秋冬最新款,在我们广州的店铺,这个款已经卖断码了,在我们店也只有3双了,建议你试试,我帮您看看有没有您合适的码。”(正确)
“某款系列产品迄今在全球的销量已逾5000套,其中 19 型突破1000个。”
“这款套装门一上市卖的特别好,已经销售5万多个了,成为单品销量冠军,现在库存已经不多了!”
“这是我们品牌今年上市最新款浴缸,在我们深圳的其他店铺已经没有货了,在我们店只有几个了,我给您介绍下!”
“这是我们品牌重点推出的最新款吊灯,在我们广州的店铺,这个款早已经卖空了,在我们店只有2个了,建议您看看,我帮您看看有没有您合适您品味的。”(正确)
唯一性开场
物以稀为贵,对于顾客喜欢的产品,你都要表达出机会难得的效果,促使顾客当下决定购买,因为走出了你店的顾客,就不再受你的影响,消失在茫茫人海,我们没有她(他)的电话,没有她(他)的手机,没有她(他)的E_mail,也没有她(他)的QQ,所以所能做的就是在眼下买单。
以下的话术是正确的制造“唯一性”的话术:
“我们促销的时间只有这2天,过了就没有优惠了,所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几十甚至上百元,那些钱拿来多买个包包或者配饰多好……”(正确,制造促销时间的唯一性,机会难得,同时要注意重音的表达)
功能卖点开场
尽管产品同质化日趋严重,如果你的产品在设计、功能等方面仍然占据很大优势的话,功能卖点开场也不失为一种很好的开场技巧。
比如下面的例子:
“小姐,这款鞋正好是我们品牌今夏特别设计的款式,是采用特殊面料和最新鞋底制作工艺,穿起来特别舒适,并能对足底起到按摩作用。”(正确,突出功能性)
“小姐,这件橱柜正好是我们品牌今夏特别设计的款式, 简洁明快,而且是采用防火板,安全便于打理,……”(正确,突出功能性)
十二种开场技巧,中国零售终端门店的服务足够可以用在天南海北,六种开场经常可以组合运用:新款加赞美,新款加促销,促销加热销,促销加唯一性,功能加促销等等不一而足,看现场服务顾客的需要,随时烂熟于胸,脱口就出。
其它开场技巧
差异化开场
这种开场方式也是很奏效的,主要是利用自身的差异,更多的是用自身的优势开场,这就不仅要求店员熟知自己的产品,还要了解对手的弱项。比如,产品优势、地理位置优势等等。
我给大家的话术:
“小姐,我们这款产品和您熟知的某某品牌有很大区别,它不仅……而且……,您看,单从这个部位讲……您试试?”店员要边说边示范给顾客看,要让顾客感觉你说的确实是真的。
环保开场
这种开场方式对于那些经营高档产品的店面尤其有效,因为越是享用高档产品的顾客就越重视健康,环保对这类顾客来讲恐怕是一个很重要的考虑参数。随着人们生活水平的提升,这种开场是越能吸引、打动顾客的。
我给大家的话术是:
“先生,您看我们这款产品不仅风格独特,更重要的是它非常环保,环保等级达到欧洲XX标准;向您这样的成功人士就更懂得环保理念,对吧?”
售后服务开场
这种开场方式用在产品单价很高的店面是非常好的,因为产品价格一高,顾客买的时候也慎重,自然就很注重售后服务了。售后服务包括:保修期、送货上门等等。
我给大家的话术是:
“先生,像您工作忙,时间很宝贵!我们这款产品的售后服务是非常齐全周到的,您只要买回家,就不用操心了,我们有专门的庞大售后服务团队帮到您!”
名人使用开场
我们店员可以根据顾客类型,采用名人使用开场。比如,你店面进来一位很有钱的顾客,又显得很追星的那种。你不妨用下面这样的话术开场:
“小姐,我们这款产品是转为您这样的顾客量身定制的,像周杰伦就是用咱家的产品……”
典型故事开场
运用一个典型的故事开场也不失为一个很好的开场技巧。我给大家的话术是:
“先生,您知道吗?XX故事您一定听说过吧,我们这款产品就是根据这个故事演绎而来的……”
发问开场
有时候,我们店员很难判断顾客到底喜欢那样的产品,我们不妨直接发问以吸引顾客的好奇心。我给大家的话术是:
“小姐,您喜欢那种款式的产品呢?我们这里产品非常齐全,一定可以满足您的爱好和需求!这一款,您试试?”
总之,如何开场吸引顾客以更好的价值塑造是非常关键的,我们也不能死搬硬套;店员要随机应变,根据自身的特点、当时的情景、顾客的类型等等因素选择一个最具吸引的开场方式,这一环节你做得好,你就成功了一半。(更多文章及视频请登录王延广老师的个人主页:http://www.wispoo.com )
第四节
怎样用好开场技巧
“你希望别人怎么待你,你就怎样对待别人。”,这句人际关系黄金格了一半,真理的另一半是,你必须按照顾客喜欢的方式对待他。店员了解顾客的性格,就会知道该用什么方式开场了。
按照人的性格特征和行为方式,我们把顾客可以分为四种类型,分别为:完美型、力量型、平和型、活泼型。可能顾客在不同的时候会表现出以下行为特征的一点或几点,但通常有一种行为方式占据了主导。根据顾客的行为方式,相应的进行开场销售将使你的销售工作更加成功。
【完美型】代表人物:唐僧
行为特征:
他们往往讲话不快,音量也不大,音调变化也不大。他们并不太配合你的销售和服务工作,不管你说什么,可能经常会“嗯,嗯”,让你显得无从下手。他们讲起话来,一般毫无面部表情。如果你表现得很热情的话,他们往往会觉得不适应;而且往往并不喜欢讲话,对事情也不主动表达看法,让人觉得难以理解。
需求表达:
他们需要在一种他们可以控制的环境下工作,对于那些习以为常,毫无创新的做事方法感到很自在。由于他们不太喜欢与人打交道,所以,他们更喜欢通过大量的事实、数据来做判断,以确保他们做的是正确的事情。他们最大的需求就是准确、有条理,做事有个圆满结果,以避免出差错,而使他们的名声遭到损害。他们工作认真,讨厌不细致、马虎的工作态度。
如何沟通:
作为店员,你对待他们要认真,不可马虎,凡事考虑得要仔细,注意一些平时不太注意的细节。不可与他们谈论太多与主要目的无关的东西,不要显得太过热情,要直入主题。他们如果愿意与你交谈的话,你要提供更多的事实和数据,以供他们做判断;而且提供的资料越细越好,并经常问他们:“还有什么需要我提供的?”,你不可以让对方感到有什么意外和变化。举例来讲,如果你原先与他探讨的计划出现问题,你要改变计划,一定要与他先商量,以让他有所准备。在交往中,你要表现得一丝不苟,有条不紊,给对方留下你是个事事有计划的人的印象。对于他们,你经常要用的词汇是:准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等等。
适用开场技巧:新款、热销、功能卖点等等
【力量型】代表人物:孙悟空
行为特征:
他们往往讲话很快,音量也会比较大,讲话时音调变化不大,可能面无表情。他们可能会很严肃和冷淡地同你谈话。他们喜欢与竞争,并希望在竞争中胜出,以显示他的权威。他们通常喜欢讲而不是听。他们喜欢与人竞争,可能会刁难你,例如,他们会以质问的语气问:“你同我谈谈这件事到底该如何解决?”,以显示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系,他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间,所以,同这一类型的客户长时间交谈有一定难度,他们会对销售和服务活动主动提出自己的看法。
需求表达:
他们追求的是高效地完成某个工作,再加上他们时间观念很强,所以他们考虑的是他们的时间得花得值;他们会想尽办法成为领先的人,他们希望具有竞争优势,他们向往第一的感觉,所以,他们往往通过变革来达成这一目标;同时,权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响;他们需要掌控大局,他们往往是领袖级人物或想象自己是领袖级人物;对他们来讲,浪费时间和被别人指派做工作,都将是难接受的。
如何沟通:
由于时间对他们来讲很重要,所以你要直入主题。问候之后,你需要更加直截了当地了解顾客的需求,并迅速满足他们的需求。他们大多数都善于言谈,并表达自己的需求。你需要更加直接,间接地回答他们的问题,并在谈话中表现出非常的自信。你讲话的速度应稍快些(同他差不多),以显示出你尊重他的时间,同时也表明你的时间也是宝贵的;总体上来说,你需要是一个有竞争力的、非常专业的服务和销售专家,这样可以更吸引他。举例来讲,他会提出些问题,甚至是质问你,如果你不能很好地回答,那么你对他的吸引力就大大降低;在与他们探讨需求时候,尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇,如:高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。对于老鹰型的客户,你要时刻注意不要浪费他们的时间,千万别指望同他们闲聊(有些销售和服务人员说这是与客户建立关系?!),谈完正事,马上结束销售或服务。另外,你也不可以以命令的语气来同他们沟通。
适用开场技巧:新款、促销、赞美、功能卖点等等
【平和型】代表人物:沙和尚
行为特征:
他们在往往讲话不快,音量也不大,音调会有些变化,但不像孔雀型的人那么明显。他们从容面对你所提出来的问题,反应不是很快,他们的神态是安静,他们是很好的倾听者。在回答你的问题的时候,也是不慌不忙。虽说他们对你的工作不会像孔雀型那样主动提出看法,但基本来讲,他们会配合你的工作,只要你能更好地引导他。
需求表达:
他们需要与人建立信任的关系。他们不喜欢冒险,喜欢按程序做事情。他们往往比较单纯,个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们喜欢团体活动,希望能参与一些团体,而在这些团体中发挥作用将是他们的梦想。他们做事情以稳妥为重,即使要改革,也是稳中求进,甚至有时会抵制变革。他们也往往会多疑,害怕失去现有的东西,安全感不强,他们不希望与别人发生冲突,在冲突面前可能会退步,所以在遇到压力时,会趋于附和。
如何沟通:
同平和型的客户交往,你要显得镇静,不可急,讲话速度要慢,音量不要太高,相对要控制你的声音,并尽可能地显示你的友好和平易近人,表现得要有礼貌。你要柔声细语地与对方沟通,即使你想发火,语气也要温柔。由于他们平时行事速度较慢,建立关系也需要一定的时间,所以,不可以显得太过于热情,以免引起对方怀疑。你要尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好,并通过这些与客户建立起一定的关系。因为对方难以在很短的时间内建立起信任关系,并怀有一定的疑心。所以,在涉及到你自己事情的时候,要坦率、真诚,积极倾听,要表现出你具有与对方建立信任关系的兴趣。你与他的关系要花时间来建立,不可强迫对方做他们不愿意做的事情。这些人容易忠诚,并经常光顾熟悉的地方。他们有可能成为长期的顾客如果他们的需求被满足的话。与对方打道时经常可以采用的词汇有:我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等。(更多文章及视频请登录王延广老师的个人主页:http://www.wispoo.com )
适用开场技巧:新款、促销、赞美、唯一性、功能卖点等等
【活泼型】代表人物:猪八戒
行为特征:
他们往往讲话很快,音量也会比较大,讲话时音调富有变化,抑扬顿挫,并伴随着丰富的表情;同时,他们可能也会表现得很热情,对你很友好,你可能很容易看到他的笑容和听到他们爽朗的笑声。他们往往对你所讲的东西反应迅速,有时会打断你,他们有时也会同你开开玩笑。
需求表达:
他们追求的是能被其他人认可,希望不辜负其他人对他们的期望。他们渴望能成为其他人关注的对象,他们希望能吸引其他人。同时对他们来讲,得到别人的喜欢是很重要的。对他们来讲,与认识的每一个人建立关系是重要的。他们期望能树立自己的影响力,而失去影响力对他们来讲是可怕的。由于他们往往不会关注细节,所以,他们希望过程尽可能简单。同时他们也喜欢有新意的东西,那些习以为常、没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口。
如何沟通:
由于他们看重关系,对人热情,所以作为店员,你向他传递一种你也很看重关系,也很热情这样的信息对吸引他们来讲就显得很重要。不像与力量型的人沟通那样可进入主题,你与活泼型的人可以闲聊一会儿,这对建立融洽关系是有帮助的。由于活泼型的人乐于帮人,也很健谈,所以,通过有效的提问,你可以从他们那里获取很多有价值的信息。在交流中,要将你的注意力完全放在他们身上,并让他们注意到这一点,从而可以显示你很看重他们,他们对你来讲很重要。在与他们探讨他们的需求的时候,尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇,如:上级认可、关系、影响力、容易、变化等。
适用开场技巧:新款、促销、赞美、热销、唯一性等等
本文由门店管家™实战培训机构(www.wispoo.com)“快乐成交™”品牌课程创始人:王延广老师完成,王延广系知名门店销售实战培训讲师,第22、23届国际名家具展会(厚街)专家论坛主讲嘉宾,中国服装网、中国建材网等多家网站专家专栏作者。欢迎各零售单位团购王延广老师的最新图书《成交一定有技巧》、《心态决定业绩》以及《门店销售技巧:六脉神剑》、《终端销售实战训练营:情景演练版》视频光碟。订购联系:胡先生 0755-86061806 13713804702 QQ:1392509945
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